Postawa prokliencka co to jest

Trwający kilka lub kilkanaście lat. Można wymieniać bez końca.

Postawa – uwewnętrzniona przez jednostkę, wyuczona skłonność (akt woli przejawiający się w czynach) do reagowania w społecznie określony sposób, szczególnie przez podejmowanie określonych działań w odpowiedzi na oczekiwania społeczne.

W organizację, która rozumie, że dobre doświadczenia klienta mogą go przywiązać do firmy na długie lata i zmniejszyć, a w zasadzie zoptymalizować koszty jego pozyskania i utrzymania. W organizację, której każdy pracownik będzie rozumiał, jaka jest jego rola w dostarczaniu dobrych doświadczeń klientom tak — pracownicy księgowości czy administracji też mają wpływ na klientów.

Co więcej — w organizację, która zrozumie, że klient zaangażowany w markę, lubiący ją — częściej i chętniej wybaczy drobne potknięcia, dłużej pozostaje w relacji z firmą i co najważniejsze — więcej kupuje. Czy da się prowadzić biznes, dostarczając Klientom średnie lub kiepskie doświadczenia?

Prokliencki odmiana

Pewnie niektórych szczególnie z branży CX rozczaruję. Da się. Przykładów na polskim rynku mamy na to sporo. Pytanie tylko, na jak długo taka strategia nam się opłaci oraz… czy powinniśmy traktować Klientów gorzej skoro możemy lepiej? Czy inwestycja w dobre doświadczenia Klientów przynosi zwrot? Wiemy, że przynosi, choć warto zdać sobie sprawę, że z inwestowaniem w Customer Experience jest podobnie jak z inwestowaniem w kampanie marketingowe.

Skuteczność kampanii marketingowych oceniana jest na podstawie szacunków. Inicjatywy Customer Experience w większości także. Skuteczność tych pierwszych oraz drugich widać post factum. Różni je jednak czas, w którym widać zwrot.

Prokliencki odmiana

Kampania marketingowa przynosi lub nie efekty szybko. Na efekty w Customer Experience musimy trochę poczekać. Tak samo jak inwestycji w nowe nie zawsze trafione produkty, rebranding, nowe systemy informatyczne czy szkolenia tysięcy pracowników działów sprzedaży. Choć wiemy, że nie każda złotówka się zwraca.

Choć nie zawsze umiemy wyliczyć ROI. Albo wyliczając, tak naprawdę — szacujemy. Czy usługa jest całkowicie satysfakcjonująca? Czy inni byliby w stanie zarekomendować markę? Suma doświadczeń związanych z działaniami okołosprzedażowymi. Jak dany klient ocenia szybkość reakcji marki? Czy ma zastrzeżenia do obsługi klienta na wybranym etapie transakcji?

Czy marka myśli i działa na korzyść klienta? Coraz częściej brane pod uwagę są także kwestie związane z biznesową działalnością marki, na przykład działania ekologiczne lub traktowanie pracowników. Jak poprawić customer experience management? Zadbaj o doświadczenie swoich klientów także po finalizacji transakcji.

Wysłanie prostej wiadomości e-mail lub przy użyciu notyfikacji web push nie tylko będzie miłym akcentem wieńczącym zakup i cementującym opinię, ale i pozwoli na zebranie feedbacku. Wystarczy przesłać prośbę o ocenę zakupu, choćby przy wykorzystaniu popularnych gwiazdek. Na szybszą decyzję zakupową może wpłynąć także umieszczenie na stronie opinii o zakupach, udzielonych przez klientów.

Jest to istotne szczególnie w sytuacji, w której dla danego klienta jest to pierwszy kontakt z marką. Opinie uwiarygodniają dany produkt lub usługę, dlatego zadbaj o to, by na Twojej stronie znalazła się specjalna zakładka z opiniami, ocenami czy recenzjami.

Wykaż się postawą prokliencką. Jeżeli masz możliwość, zaoferuj darmową przesyłkę, ale i zwrot. Niektóre podmioty dążą do szybkiej sprzedaży, ale w przypadku ewentualnych reklamacji nie wykazują się przesadną dbałością o interes klienta, często wprowadzając wiele niepotrzebnych i zbyt długich procedur.

Zwroty lub wymiany towaru się zdarzają, a przy odpowiednim procesie można przekuć taką sytuację w wygraną marki. Klient, którego zakup okazał się bowiem nietrafiony, zapamięta markę jako nieproblematyczną i przyjaźnie nastawioną do odbiorców. Badania pokazują, że klienci, którzy zgłaszali problemy z produktem czy usługą, często odczuwają frustrację, często przez to, że nie otrzymują szybkiej i skutecznej odpowiedzi.

Jak zbudować relacje z klientami za pomocą marketingu? | PromoTraffic

Odpowiedni sposób komunikacji z niezadowolonym klientem jest zatem szansą na zbudowanie z nim pozytywnej relacji. Jak wykorzystać te dane? Przykładem może być właściwe oraz rzetelne rozpatrywanie zwrotów i reklamacji. Warto przeprowadzać te procesy w taki sposób, by klient poczuł wsparcie z naszej strony. Zapytajmy, skąd wynika chęć zwrotu, zaproponujmy inny produkt, który spełni oczekiwania klienta, podziękujmy za okazane zaufanie.

Ta kwestia w wielu polskich firmach wciąż pozostawia wiele do życzenia. Niestety niekiedy szuka się wymówek, zamiast okazać klientowi zrozumienie i zaproponować rozwiązania. Marketing relacji pomoże przekuć to na naszą korzyść — mimo braku satysfakcji, niezadowolone osoby mogą stać się potencjalnymi klientami firmy.

Pokażmy im, że ich zdanie liczy się dla nas i spróbujmy odwrócić sytuację na naszą korzyść. Nie zawsze musi się nam to udać, ale będzie to tańsze od pozyskiwania nowych klientów. Oprócz zaplanowania procesu posprzedażowego, działania, które mogą przynieść nam dodatkową korzyść w budowaniu relacji z klientami to te wpasowujące się w strategię Lead Nurturing.

Skupia się ona na rozwijaniu relacji z potencjalnymi klientami, którzy wykazali zainteresowanie produktem lub usługą oferowaną przez firmę, ale nie są jeszcze gotowi do zakupu. Najskuteczniej wtedy jest wziąć winę na siebie i spróbować inaczej przedstawić temat.

Konferencja "Ubezpieczenia - nowoczesne kanały komunikacji i ich efektywność w sprzedaży". Strona główna Skuteczna komunikacja Komunikacja prokliencka, czyli 9 zasad skutecznego budowania relacji handlowych Komunikacja prokliencka, czyli 9 zasad skutecznego budowania relacji handlowych Karolina Jóźwik 12 listopada 9 min.

Prokliencko

Skuteczna komunikacja Budowanie relacji i obsługa klienta. O tym co one oznaczają, jakie narzędzia wdrażać, aby im sprzyjać i o tym jakie błędy popełniają najczęściej menadżerowie chcąc budować w zespole postawy proklienckie.

W tym odcinku analizujemy formy buntu w zespole oraz jak manager powinien podejść do takiej zmiany postawy wśród pracowników. Przyjrzymy się przyczynom oraz potencjalnym konsekwencjom, a na koniec nie zabraknie dobrych praktyk dla managerów, jak okiełznać bunt. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o kociakach.

Skąd bierze się zjawisko tłustych kotów. Dlaczego jest tak niebezpieczne? Zarówno dla samej organizacji jak i dla zespołu. Jak my menadżerowie możemy pobudzić u nich na nowo drapieżnika? Szkolenie Machina 3. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o błędach pracowników.